بناء للعميل: فن إدارة المنتجات والعلوم في التجارة الإلكترونية B2B

بقلم آدم كوسومانو | EVP ، المنتج والتسويق ، Unilog

في البيئة الرقمية سريعة الخطى اليوم ، يمكن لمقدمي خدمات التجارة الإلكترونية B2B أن يفقدوا طريقهم بسهولة-مطاردة أحدث الاتجاهات أو الميزات الجديدة اللامعة. في Unilog ، نعتقد أن مفتاح بناء منتجات استثنائية لا يكمن في مطاردة الكلمات الطنانة ولكن في فهم عملائنا والتعاطف حقًا. طوال حياتي المهنية ، لقد تعلمت العديد من الدروس القيمة حول إدارة المنتجات ، وبعضها روح الدعابة وبعضها عميق. هنا ، أشارك بعض الأفكار التي اكتشفتها على طول الطريق والتي أبلغت نهجي لتوجيه فريق إدارة منتجاتنا هنا في Unilog.

لا تكذب أبدًا: درسي الأول في إدارة المنتجات

في وقت مبكر من حياتي المهنية ، ارتكبت خطأً الصاعد في الاعتقاد بأنني كمدير للمنتجات ، كان علي أن أحصل على جميع الإجابات. عندما سأل احتمال ما إذا كان منتجنا فعل شيئًا ما ، قلت غريزيًا “نعم” – حتى لو لم أكن متأكدًا تمامًا. لحسن الحظ ، علمني مرشد محنك بسرعة: الشفافية تكسب الاحترام. منذ ذلك الحين ، كان مبدأ التوجيه الخاص بي دائمًا أصيل. إذا لم أكن أعرف إجابة ، أجدها وأتابعها – بجد. يقدر العملاء الصدق ، وهذا الاتصال الحقيقي يعزز العلاقات أكثر بكثير من أي خبرة سطحية على الإطلاق.

حوادث الملاحظة اللزجة وأهمية التفاصيل

منذ عدة سنوات ، أضفت ملاحظة لزجة إلى إطار سلكي مع تعليمات بسيطة لفريق التطوير الخاص بنا – فقط لجعلها مدمجة حرفيًا في واجهة المستخدم النهائية التي تظهر لي في مراجعة Sprint! إلى جانب الذاكرة المضحكة ، أكدت تلك اللحظة حقيقة قيمة: إدارة المنتجات العظيمة تدور حول الاهتمام بالتفاصيل. امتلك متطلباتك ، ومراجعة التقدم بجد ، ولا تفترض أبدًا أي شيء!

تحديد مركزية العميل الحقيقية

إن تركز العميل الحقيقي في التجارة الإلكترونية B2B ، وإدارة معلومات المنتج ، وإثراء محتوى المنتج لا يتعلق بالكلمات الطنانة. إنه تعاطف مضمن بعمق. في Unilog ، هذا ينطوي على:

• الاستماع بنشاط وتعاطف إلى تحديات وأهداف العملاء.
• محاذاة ميزات المنتج مباشرة مع أولويات العميل.
• التحقق باستمرار والتكرير مع مدخلات العملاء.

نرى ذلك في العمل من خلال نهجنا لبرنامج B2B Ecmerce من خلال اتخاذ قرار بتكوينه مسبقًا (من نوع ما) ، وهو مجموعة من المنتجات القوية للتجارة الإلكترونية ذات طبقة تمديد مدمجة. على عكس البدائل المعقدة والمكلفة القابلة للتكوين ، يتيح حلنا للعملاء إطلاق حضورهم الرقمي بسرعة مع تخصيص منصاتهم بسهولة لتقديم قيمتهم الفريدة. هذا النهج هو جوهر الابتكار المتمحور حول العملاء.

مديرو المنتجات ليسوا مديري المشاريع

هناك اعتقاد خاطئ شائع هو أن مديري المنتجات ببساطة يقومون بتنسيق الجداول وإدارة التسليمات. في Unilog ، تتمثل نجم القيادة في North في مواجهة ذلك عن طريق تمكين PMS لدينا كأشخاص مصغر. رؤيتنا هي أن كل واحد منا يجب أن يشارك يوميًا مع العملاء ، واحتياجات المستخدمين ، والاستفادة من ذكاء السوق لتوجيه منصة CX1 بشكل استراتيجي ، مجموعة منتجات Unilog. يتعلق الأمر بقيادة التهمة – وليس مجرد إدارة سباق التطوير.

المجالس الاستشارية للعملاء تساوي الشراكات الحقيقية

في العام الماضي ، كان لي شرف قيادة جهودنا لإطلاق أول بالنسبة لنا ، المجلس الاستشاري لعملاء Unilog. الكابينة لدينا ليست مربع اختيار. بل إنها دائرة موثوقة من قادة الصناعة. في عامي الأول ، أشرف على سيارة الأجرة الخاصة بنا ، وشكلت ردود الفعل الصريحة والصعبة والمدعومة من الأعضاء استراتيجيتنا بشكل عميق. سيارات الأجرة ليست ذات قيمة فقط – إنها لا غنى عنها. إذا كانت شركتك تبدأ رحلة الكابينة الخاصة بك ، تذكر: خذها على محمل الجد لأن عملائك يفعلون ذلك. احترم وقتهم ، والاستماع بتواضع ، والتصرف بشكل استجابة ، وسوف تبني أساسًا لشراكات عميقة ودائمة.

ابتكار العالم الحقيقي من خلال ذكاء السوق

جاء مثال مثالي على الخبرة التعاطفية في العمل عندما أدركنا عملاء موزعي HVAC الذين يكافحون من أجل العثور على رقم جزء معين عبر الإنترنت ، ولم يدرك أنه حتى لو لم يكن هذا الموزع لديه الجزء الدقيق الذي يبحثون عنه ، فإن هذا الموزع غالبًا ما كان لديه جزء بديل معتمد في المخزون. من خلال الشراكة مع Bluon ، قمنا بدمج برنامج الاشتراك في محتوى CX1 مع قاعدة بيانات الجزء الشاملة. حل هذا التعاون مشكلة رؤية حرجة ، مما يتيح للعملاء إيجاد قطع غيار متوافقة على الفور ، وتبسيط رحلة الشراء الخاصة بهم ، وتعزيز رضا العملاء في النهاية.

سريتي لفهم تحديات العملاء

طريقة واحدة بسيطة ولكنها تعتمد عليها: مطالبة العملاء بإظهار سير عملهم. إن مشاهدة التفاعلات الحقيقية تكشف عن الفروق الدقيقة التي يمكن أن تكافح فيها مسح أو مناقشة من أجل التقاط. بالإضافة إلى ذلك ، يكشف الاستماع على نطاق واسع عبر قطاعات العملاء عن اختراقات مبتكرة يمكن أن تلهم تحسينات على المنتجات. التعاطف الحقيقي عملي – إنه رؤية وفهم وحل.

لماذا تهم تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية B2B

في أنشطة مشتري التجارة الإلكترونية B2B ، لا يتسوق المشترون عرضًا – فهم يعملون تحت الضغط ، ويحتاجون إلى تجربة التسوق الخاصة بهم لتكون فعالة وموثوقة. لقد رأيت مؤخرًا العديد من الموزعين ينظمون بذكاء تصنيفات المنتجات حول الوظائف المشتركة ، مثل “استبدال سخان المياه أو استبدال الفرن” باستخدام طبقة التوسيع المدمجة لمنتج التجارة الإلكترونية CX1. هذا النهج يبسط المهمة التي يحاول عملائهم إنجازها ، ويوفر الوقت الحرج ، ويعزز كفاءتهم اليومية.

البقاء مستوحى من خلال التغيير المستمر

لا شيء يحفزني أكثر من رؤية حلولنا يؤثر بشكل إيجابي على موزعنا وتجار الجملة والشركات المصنعة وشركات التجزئة المتخصصة. إن مشاهدة منصة CX1 الخاصة بنا في العمل وسماع قصص الدعوة للعملاء هي الأفضل. هذا الإيقاع المستمر من التقدم الهادئ ينشط فريقنا ويبقي منصتنا نظامًا بيئيًا نابضًا بالحياة “المعيشة والتنفس”.

باختصار ، لا تتعلق إدارة المنتجات بالنسبة لي في Unilog بمطاردة التكنولوجيا في حد ذاتها – إنها تتعلق بفهم الأشخاص الذين سيستخدمون تقنيتنا بعمق ولماذا يستخدمونها. عندما تضع خبرة متعاطفة بشكل صحيح في صميم استراتيجية المنتج الخاصة بك ، فإنك تبني أكثر بكثير من البرامج – أنت تبني الثقة والشراكات والنجاح الدائم.

حول المؤلف:

آدم هو نائب الرئيس التنفيذي للمنتجات والتسويق في UNILOG وهو مفيد في قيادة الاتجاه الاستراتيجي وتقديم المنتجات لمحتوى وتجارة SAAS القائم على SAAS ، إلى جانب التسويق الشامل للشركة. مع أكثر من 20 عامًا من الخبرة في إدارة منتجات البرمجيات ، وبيع الحلول ، وتكامل النظام ، وإدارة المشاريع ، قام بتطوير فهم عميق للأشخاص الذين يستخدمون تقنيتنا ويطبقون خبرته التعاطفية لحل تحديات العملاء.