كيفية إدارة وتوثيق العمليات المؤسسية.. دليل إرشادي

بوصفك رائد أو رائدة أعمال، بلا شك ينبغي الحرص على الإنتاجية المحققة للأهداف التي يسعى لها العمل، والبقاء في مجموعة من المهام المتكررة قد يؤدي إلى هدر الوقت والجهد وعدم تنفيذ العمليات بكفاءة؛ لذا أصبح توثيق العمليات عاملاً حيوياً ومغيراً لقواعد اللعبة في العالم التجاري، حيث إن إدارة وتوثيق العمليات المؤسسية أشبه بالتخطيط فهو الموجه للفرق تجاه إكمال المهام بكفاءة ودقة خلال اتباع عمليات مصممة خصيصاً، ومساهم في تجنب الأخطاء الشائعة، تحقيق نتائج عالية الجودة وتوفير الوقت الثمين، ووضع خطط للطوارئ.

من هذا المنطلق أخبرنا الخبير الإداري محمد العثمان، بكيفية إدارة وتوثيق العمليات المؤسسية من خلال معرفة بعض الأدوات الرئيسة للمنظمات، كالآتي: “هناك ثلاث أدوات حيوية تساهم في إدارة العمليات الرئيسة وهي: المكونات الأساسية للتنظيم المؤسسي، وأدوات التنفيذ والمتابعة، وأدوات القياس والتحسين، ومن خلال معرفتها يتمكن رائد الأعمال من تحقيق التوثيق والتوجيه الإداري بشكل صائب ومنجز”.

عناصر التنظيم المؤسسي

وفقاً للخبير الإداري محمد العثمان، هناك أربعة عناصر هي المكونات الأساسية للتنظيم المؤسسي، كالآتي:
1. السياسات “Policies”

• القواعد والمبادئ العامة التي تحكم العمل المؤسسي.
• تحدد الإطار العام وتوجهات المؤسسة الإستراتيجية.
• تُعتبر المرجع الأساسي للإجراءات والعمليات وتضمن الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية. السياسات هي القواعد العامة التي تحكم العمل المؤسسي.

2. العمليات “Processes”

• سلسلة من الأنشطة المترابطة لتحقيق هدف محدد أو مخرجات ملموسة.
• تشمل إجراءات ومراحل متكاملة تتقاطع بين الإدارات والأقسام.
• تمثل خريطة العمل الشاملة من البداية للنهاية، وتُستخدم لتحديد نقاط القوة والضعف في سير العمل.

3. إجراءات التشغيل القياسية “SOPs – Standard Operating Procedures”

• وثائق رسمية تحدد كيفية تنفيذ المهام المتكررة بطريقة موحدة.
• تضمن توحيد العمل وثباته بغض النظر عن الأفراد المنفذين.
• تساعد في تقليل الأخطاء، وتحسين الجودة، وضمان الامتثال للسياسات.

4. الإجراءات “Procedures”

• خطوات تفصيلية توضح كيفية تنفيذ جزء من العملية بشكل دقيق.
• تُحدد الأدوات المستخدمة، المسؤوليات، والمعايير المطلوبة لكل خطوة.
• أكثر تفصيلاً من SOP، وتركز على العمليات المعقدة أو التي تتطلب تدقيقاً خاصاً.

تعرفوا أيضاً إلى كيفية إعداد خطة العمل للمشروع التجاري.

أدوات التنفيذ والمتابعة

وذكر العثمان أيضاً أربع أدوات أساسية للتنفيذ والمتابعة، وهي:
1. تعليمات العمل “Work Instructions”

• إرشادات دقيقة ومحددة لكيفية أداء مهام معينة ضمن إجراء أو عملية.
• توفر تفاصيل فنية وتقنية لضمان تنفيذ الخطوات المعقدة بشكل صحيح.
• موجهة للمهام التي تتطلب مهارات أو معرفة متخصصة.

2. قوائم التحقق “Checklists”

• أدوات بسيطة لكنها فعَّالة لضمان تنفيذ جميع الخطوات المطلوبة من دون إغفال أي تفاصيل.
• تُستخدم لتوثيق الامتثال وتسهيل عملية التدقيق الداخلي والخارجي.

3. .مصفوفة المسؤوليات “RACI Matrix”

• أداة توضح الأدوار والمسؤوليات في كل عملية أو مشروع.
• تساعد في تحديد من المسؤول “Responsible”، ومن يتخذ القرار النهائي “Accountable “، ومن يُستشار ” Consulted”، ومن يجب إبلاغه “Informed”.
• تمنع تداخل المهام وتساهم في تحسين التنسيق بين الفرق.

4. خرائط تدفق العمل “Workflow Maps”

• تمثيل بصري يوضح تسلسل العمليات والأنشطة.
• تُسهم في تحديد نقاط التقاطع بين الأقسام وتوضيح مجالات التحسين.
• تساعد في كشف الاختناقات أو التعقيدات غير الضرورية في سير العمل.

ثالثاً: أدوات القياس والتحسين

وأشار الخبير كذلك إلى خمس أدوات مهمة للتحسين والقياس وهي:
1. مؤشرات الأداء الرئيسية “KPIs – Key Performance Indicators”

• معايير قابلة للقياس تُستخدم لتقييم مدى تحقيق الأهداف.
• تساعد في تتبع الأداء بمرور الوقت وتحديد الفجوات بين الأداء الفعلي والمستهدف.
• تُستخدم لاتخاذ قرارات مبنية على بيانات حقيقية.

2. التدقيق والمراجعة “Audit/Review”

• عمليات تقييم دورية لضمان الامتثال للإجراءات والسياسات.
• تُسهم في تقييم فاعلية العمليات وتحديد نقاط الضعف أو مجالات التحسين.
• تشمل تدقيقاً داخلياً وخارجياً وفق معايير الجودة والامتثال.

3. نظام إدارة الجودة “Quality Management System – QMS”

• إطار شامل يضمن جودة المخرجات والعمليات من خلال معايير واضحة للقياس والمراقبة.
• يتضمن خطط التصحيح والوقاية لتحسين الأداء وتقليل الأخطاء.
• يدمج الجودة في كل جانب من جوانب العمليات المؤسسية.

4. إدارة المخاطر “Risk Management”

• تحديد وتحليل المخاطر المحتملة التي قد تؤثر في سير العمل أو جودة المخرجات.
• تطوير إستراتيجيات للتخفيف من المخاطر واستجابة فعَّالة عند حدوثها.
• مراجعة دورية لضمان تحديث الإجراءات بما يتماشى مع التغيرات البيئية أو السوقية.

5. نظام التوثيق “Documentation System”

• نظام رقمي لحفظ وتحديث جميع الوثائق والسجلات المتعلقة بالعمليات والإجراءات.
• يضمن تتبع التغيرات والتحديثات، مع سهولة الوصول إلى المعلومات عند الحاجة.
• يساهم في تحسين الشفافية وتحقيق الامتثال التنظيمي.

اطلعوا أيضاً على نظام ERP وأهميته للشركات والمؤسسات.